Als Bank ist die Deka (Swiss) Privatbank AG

in Zürich ein Newcomer. Ein Newcomer, der

schon kurz nach seiner Gründung Ende 1995

sehr erfolgreich durchgestartet ist. In nur

wenigen Jahren wuchs die Zahl der Kunden

von 5.000 auf mehr als 55.000. “Ohne ein

effizientes Document Management System

wie InfoStore wäre dieses Volumen kaum zu

bewältigen“, so Helmut Kappeler, als

Vizedirektor der Deka (Swiss) Privatbank

verantwortlich für die EDV und die

Organisation. Im Rückblick ist er deswegen

froh, dass er frühzeitig auf die Lösung des

DMS-Spezialisten Solitas gesetzt und so die

Ruhe vor dem Sturm genutzt hat.

Als man bei der Deka (Swiss) Privatbank

1996 begann, sich mit dem Thema Document

Management zu beschäftigen, war die Zahl

der Kunden noch relativ übersichtlich. 5.000

Kundendossiers, klassisch auf Papier geführt

und in Aktenordnern abgelegt, galt es in das

elektronische Archiv zu übernehmen. Und weil

diese Zahl überschaubar war, wollte man bei

der Deka (Swiss) Privatbank die Gelegenheit

nutzen, sämtliche Akten genau auf Korrektheit

und eventuelle Fehlablagen zu überprüfen.

Doch dann passierte das, was man sich als

Unternehmen zwar wünscht, was aber die

saubere Planung einer solchen

Dokumentenrevision schnell durcheinander

bringt: Die Zahl der Kunden wuchs

sprunghaft, und damit auch die Zahl der

Kundendossiers. Die wurden zwar nun

bereits elektronisch eröffnet und geführt, die

Überprüfung der “Altdossiers“ zog sich

erfolgsbedingt dann aber doch länger hin als

geplant. Statt noch 1996, wie ursprünglich

vorgesehen, wurde die letzte Kundenakte

1999 “elektronifiziert“.

Mit schweizerischem Angebot auf deutschem

Markt erfolgreich

Grund für den Erfolg war das “Schweiz

PrivatPortfolio“, mit dem Deka 1997 auf den

Markt kam. Ein Angebot, mit dem das

Tochterunternehmen der Frankfurter Deka

Investment, und damit der Sparkassen-

Finanzgruppe zugehörig, speziell auf den

deutschen Markt zielte. Kundengerechte

Anlageprofile, je nach Risikobereitschaft des

Anlegers, die schweizerische Solidität sowie

eine für schweizerische

Privatbankverhältnisse sehr niedrige

Einstiegshürde von 15.000 Euro waren eine

Mischung, die offenbar den Nerv bei den

deutschen Anlegern traf. Zudem hatte man

mit der Lombard, Odier & Cie. eine der

renommiertesten unter den

alteingesessenen Privatbanken der Schweiz

als Partner für die Vermögensverwaltung

gewinnen können. Ein Partner übrigens, bei

dem die wenigsten der Deka-Anleger direkt

hätten investieren können, denn hier muss

man schon mindestens 1 Million Mark

mitbringen, um Kunde werden zu können.

Geschwindigkeit, Sicherheit und sensible

Dokumente

Wer sich wie die Deka (Swiss) Privatbank

nahezu ausschließlich mit dem Thema

Vermögensverwaltung beschäftigt, für den ist

Kundenorientierung das A und O. Denn wenn

es um Geld geht, dann steigt die Sensibilität

des Kunden für die Qualität der Betreuung

rapide. Dies beginnt bereits bei der Art und

Weise, wie kommuniziert wird, etwa auf Basis

täglicher Transaktionen oder nach

vereinbarter Kadenz, also beispielsweise mit

halbjährlichen oder jährlichen Auszügen.

Daraus ergeben sich unterschiedliche

Kriterien, in welcher Form und zu welchem

Zeitpunkt Dokumente erstellt und zur

Verfügung gehalten werden müssen - bis hin

zu streng kontrollierten Vorgaben im Umgang

mit sog. nachrichtenlosen Vermögen,

Nachlässen und ähnlichem. Allen

gemeinsam ist dabei: der Zugriff auf die

Dossiers muss schnell gehen, und vor allem:

die Sicherheit und die Diskretion muss

gewährleistet sein. Durchgängig wurde

deswegen für InfoStore das 4-Augen-Prinzip

umgesetzt. Das bedeutet, dass sämtliche

Dokumente nach dem Erfassen nochmals

einer Sichtkontrolle unterzogen werden. Ein

Vorgang, der auch protokolliert wird. Damit

kann die Entwicklung des Dossiers lückenlos

verfolgt und fehlerhafte Erfassungen so gut

wie ausgeschlossen werden. Die

automatische Anzeige von Dokumenten bei

bestimmten Vorgängen, wie etwa bei der

Unterschriftskontrolle, erhöht die Sicherheit

zusätzlich.

Auf Geschwindigkeit kommt es vor allem

beim direkten Kundendialog an, also wenn

ein Kunde in die Bank kommt oder telefonisch

anfragt. Eine Zugriffszeit von 5 bis 10

Sekunden bis das Dossier auf dem

Bildschirm erscheint war hier die Vorgabe.

Eine Vorgabe, die von InfoStore heute sogar

unterschritten wird. Zumindest bei den

Dokumenten, die direkt auf dem zentralen

Server, einem IBM iSeries-Server (AS/400),

auf der Festplatte vorgehalten werden. Das

gilt für alle Dokumente bis zum Ablauf eines

Jahres. Danach werden sie auf optische

Platten kopiert und von der Festplatte

gelöscht. Aber auch hier konnte InfoStore die

Vorgaben in Bezug auf Zugriffszeiten immer

erfüllen. Insgesamt wurden mit InfoStore die

Prozesse in der Kundenbetreuung deutlich

beschleunigt. Ob es nun darum geht, bei

einem Verkaufauftrag die Gültigkeit des

Auftrags durch einen Abgleich mit der

Unterschriftskarte zu überprüfen oder etwa

einen TelLine-Vertrag für das Online-Banking

anzulegen, sämtliche Arbeitsschritte laufen

heute im Bereich Customer Operations online

und weitestgehend papierfrei ab.

Geschwindigkeit zählt aber nicht nur beim

direkten Kundendialog, sondern auch bei der

Verarbeitung großer Datenmengen. Und die

fällt bei der Deka regelmäßig zum

Jahresende an, wenn die Depotauszüge

verschickt werden. Erzeugt werden dabei

jeweils rund 300 - 400.000 Seiten

Dokumenten-Output, die direkt als Spoolfile

zu archivieren sind.

Die Diskretion ist gewährleistet

Bei den Kunden mit speziellen

Versandinstruktionen wird dieser

Jahresauszug nicht per Post verschickt, wie

bei den normalen Kunden, sondern direkt

elektronisch eingelagert. Denn diese Kunden

werden ausschließlich persönlich betreut.

Auch auf diesen Prozess in der

Kundenbetreuung hin wurde InfoStore

entsprechend optimiert. Denn hier müssen

dem Dokument zusätzlich einzelne Stati

mitgegeben werden, da es ja nur in einem

virtuellen Depot und nicht in Papierform

aufbewahrt wird. Nachdem das Dokument

ausgedruckt und dem Kunden übergeben

wurde, kann der Kundenbetreuer demnach

exakt festhalten, was mit diesem Dokument

geschehen ist. Ob der Kunde beispielsweise

das Dokument mitgenommen oder direkt vor

Ort vernichtet hat, oder ob das Dokument

zurück in das “Depot“ gelegt wurde und damit

für einen neuen Ausdruck zur Verfügung steht.

Damit bietet InfoStore hier ebenfalls eine

lückenlose Dokumentation dessen, was mit

dem einzelnen Dokument geschehen ist,

ohne dass die speziellen

Kundenanforderungen nach Vertraulichkeit in

irgendeiner Weise eingeschränkt werden.

Auf Nummer Sicher

Nicht nur die Flexibilität, mit der man derart

bankspezifische Anforderungen abdecken

kann, war ein Grund für die Entscheidung

zugunsten von InfoStore. Bei der Auswahl der

DMS-Lösung gab es eine ganze Reihe

weiterer Kriterien, die erfüllt werden mussten.

Technologisch musste das System in die

bestehende Landschaft integrierbar sein, d.h.

sowohl die IBM iSeries(AS/400)-Plattform

unterstützen, als auch mit anderen

Anwendungen, wie der eingesetzten Olympic-

Bankensoftware, integriert arbeiten können.

Die liefert beispielsweise die Kundendaten

für die Eröffnung eines Kundendossiers. Erst

wenn der Kunde in der Olympic-Lösung

angelegt ist, kann beispielsweise der

Eröffnungsantrag des Kunden gescannt

werden. Daneben waren aber auch

Sicherheitsaspekte bei der Auswahl

entscheidend. Beispielsweise eine

differenzierte Berechtigungssteuerung, mit

der sich genau festlegen lässt, welcher

Mitarbeiter auf welche Dokumente Zugriff hat.

Um ganz sicherzugehen, holte man sich für

die Entscheidungsfindung sogar

Unterstützung aus dem Frankfurter

Mutterhaus und machte sich bei einer “live-

Installation“ ein abschließendes Bild von

InfoStore.

Basis für die Zukunft

Der Aufwand, den Deka bei der Auswahl des

Systems betrieben hat, hat sich für Helmut

Kappeler längst ausgezahlt. So konnte das

enorme Kundenwachstum bewältigt werden,

ohne dass der Customer Operations-Bereich

personell entsprechend ausgebaut werden

musste. So werden heute beispielsweise bis

zu 300 Eröffnungsanträge täglich bearbeitet,

und das mit einer Mitarbeiterzahl, die nur

leicht über dem Stand von 1996 liegt. Auch

neue Anforderungen, wie etwa die Einführung

von Kundengruppen und einer neuen

Organisation der Kundennummern konnte

ohne großen Aufwand im System abgebildet

werden. Und wenn neue Produkte eingeführt

werden, kann der dazu gehörige neue

Dokumententyp problemlos von der eigenen

Mannschaft eingerichtet werden, ohne dass

Dienstleistungen durch Solitas angefordert

werden müssen.

“InfoStore hat sich heute zu einer Lösung

entwickelt, die gerade für Banken das bietet,

was man hier von einem Document

Management erwartet“, so das Fazit von

Helmut Kappeler. Viele der

bankenspezifischen Anforderungen seien

inzwischen in den Standard übernommen

worden, und so habe man eine solide Basis,

um das Thema DMS bei der Deka weiter

voranzutreiben. Bereits heute würden die

Archive von Partnern der Deka mitgeführt.

Künftig soll dies auch aktiv als Dienstleistung

angeboten werden. Und auch die anderen

Bereiche des eigenen Unternehmens sollen

jetzt Schritt für Schritt in das DMS einbezogen

werden. Das Ziel: die papierlose Deka

(Swiss) Privatbank.