Der Einstieg in das Thema „Dokumenten

Management“ war auch bei der Serica Bank in

Vaduz, Liechtenstein, der klassische: um der

Papierflut Herr zu werden wurde ein

elektronisches Archiv eingeführt. Heute hat

sich aus diesem Archiv ein regelrechtes

Kundenmanagement-System entwickelt. Im

Zentrum steht dabei die DMS-Lösung

InfoStore von Solitas, über die - einmal

abgesehen von den Stammdaten – sämtliche

relevanten Informationen über die Kunden zur

Verfügung gestellt werden. Auch angesichts

der neuen Compliance-Vorschriften in

Liechtenstein wird so das Dokumenten

Management zur zentralen Anwendung, ohne

die nur noch wenig geht.

Ursprünglich ging es bei der Serica Bank nur

darum, Platz zu schaffen. Die Zahl der

Eingangsbelege nahm immer mehr zu, die

Schränke quollen über, und so begann man,

diese Belege zu scannen und elektronisch

abzulegen. Nachdem die Serica 1999 von

einer reinen

Vermögensverwaltungsgesellschaft zur Bank

umgewandelt wurde, nahm das Volumen

auch im Belegausgang deutlich zu. Und was

lag da näher, diese Belege ebenfalls

elektronisch abzulegen, statt in Aktenordern

und Schränken. Dass dies der Einstieg in

eine komplette Umstellung vieler

Geschäftsprozesse war, die schließlich in

einem vollständig papierlosen

Kundenmanagement enden sollte, ahnte

damals noch niemand. Doch sowohl die

internen Anforderungen, die im Laufe des

Projektes immer zahlreicher wurden, als auch

die sich ändernden politischen

Rahmenbedingungen in Liechtenstein führten

schließlich dazu, dass sich der Umgang mit

Dokumenten vollständig änderte - vom reinen

Archiv, das ebenfalls schon mit InfoStore

umgesetzt worden war, zum echten

„Enterprise Document Management“.

Schon immer waren Dokumente bei der

Serica Bank ein zentrales Werkzeug bei der

Kundenbetreuung. Seien es die Dokumente,

die vom Kunden selbst kommen, wie etwa die

Korrespondenz, seien es Formulare für die

Kontoeröffnung oder Unterschriftskarten, oder

seien es die Protokolle der

Beratungsgespräche. Zusammen mit den

„klassischen“ Dokumenten wie etwa Depot-

oder Kontoauszügen bilden diese Dokumente

einen wichtigen Informationspool, der jedoch

früher schwer zu nutzen war, weil ein

schneller und vor allem zentraler Zugriff auf

diese in der Regel verteilt abgelegten

Papierdokumente umständlich und mühsam

war. Spätestens mit der Einführung der neuen

Compliance-Regeln wurde es aber plötzlich

notwendig, jederzeit einen zentralen Zugriff

auf diese Informationen zu haben. Denn der

Kernpunkt dieser Vorschriften heißt: die

Plausibilität jeder Transaktion des Kunden

muss geprüft werden. „Der Kunde kann uns

jederzeit einen größeren Betrag bringen.

Dieser muss aber erklärbar sein,“ fasst K.

Heinz Beck, der Direktor und Geschäftsführer

der Serica Bank, die Compliance-Regeln

zusammen. In jedem Fall muss die Herkunft

des Gledes nachgewiesen werden, sei es

aus ein Erbschaftsfall oder eine Hausverkauf.

Und auch bei diesem Nachweis spielen

Dokumente, Urkunden oder Belege, eine

zentrale Rolle. „Die Regeln sind da sehr, sehr

streng geworden,“ so K. Heinz Beck.

Das Dokument ist auch sonst ein zentrales

Werkzeug in der gesamten

Kundenkommunikation. Jedes

Beratungsgespräch, aber auch jedes

Telefonat wird bei der Serica protokolliert.

Nicht wegen der neuen Vorschriften, sondern

als Grundlage für die tägliche Arbeit. Gerade

im Anlagegeschäft kommt es darauf an,

schnell und vor allem auch termingerecht zu

reagieren. Die Informationen müssen exakt

erfasst werden und denjenigen rechtzeitig

erreichen, der die nächsten Schritte einleiten

muss. Papierdokumente sind hier

naturgemäß anfällig: mal landen sie auf dem

falschen Stapel, mal rutschen sie nach ganz

unten, mal werden sie falsch abgelegt. Mit

dem Dokumenten Management ist das jetzt

anders. Zahlreiche Plausibilitätskontrollen

stellen sicher, dass die Dokumente da

landen, wo sie hingehören. Mehr noch: Über

die Integration des internen Groupware-

Systems Lotus Domino in InfoStore ist jetzt

auch sichergestellt, dass die Dokumente

workflow-gesteuert und termingerecht zu den

zuständigen Mitarbeitern gelangen. Das führt

zu mehr Zuverlässigkeit. Denn das System

meldet Verzögerungen ebenso wie es den

gesamten Bearbeitungsprozess

dokumentiert. Gesprächsprotokolle können

dabei jederzeit ergänzt und erweitert werden.

So ist immer klar, wer, wann und wo etwas

geändert oder unternommen hat. Auch später

noch, wenn das Dokument längst archiviert

ist, ist der Lebenszyklus dieses Dokuments

nachvollziehbar

Der persönliche Kontakt zum Kunden wird

aber nicht nur bei der Anlageberatung oder

bei Telefonaten in Form eines Dokuments

umgesetzt. Auch bei den Kunden, bei denen

ausschließlich der persönliche Kontakt

dominiert, also bei den banklagernden

Kunden, spielt das Dokumenten Management

eine zentrale Rolle. Für diese Form der

Kundenkommunikation setzt die Serica Bank

ein speziell für diese Anforderungen

entwickeltes InfoStore-Modul ein. Kommt der

banklagernde Kunde in die Bank, wird

zusammen mit den benötigten Dokumenten,

etwa dem Depotauszug, gleichzeitig immer

auch ein Bogen ausgedruckt, auf dem

vermerkt wird, was mit dem Dokument

geschehen ist: ob der Kunde es

mitgenommen hat, ob es vernichtet oder auch

ob es wieder eingelagert wurde. Im letzteren

Fall nämlich muss das Dokument wieder

zurückgesetzt werden, damit der Kunde beim

nächsten Besuch wieder Zugriff auf das

Originaldokument erhält, und nicht etwa auf

eine Kopie. All diese Informationen werden

direkt mit InfoStore verwaltet und protokolliert.

Damit wird auch die Geschichte eines

banklagernden Kontos absolut

nachvollziehbar, bei gleichzeitiger Wahrung

der nötigen Diskretion.

Der zentrale Zugriff auf alle

Kundeninformationen und vor allem die

höhere Qualität in der Kundenbetreuung sind

für den Direktor der Serica Bank, K. Heinz

Beck, der eigentliche Gewinn bei der

Einführung des Dokumenten Management

Systems. Dass mit InfoStore heute sowohl

Dokumente aus PC-Quellen verwaltet werden

können, wie auch Dokumente, die mit der

Olympic-Branchensoftware auf dem AS/400-

Server erzeugt werden, sind für ihn durchaus

willkommene Effekte. Und auch, dass das

System die erzeugten Dokumente nach

Kundengruppen sortiert archiviert und

gleichzeitig direkt an die zuständigen

Abteilungen oder Tochterfirmen wie die Serica

Fondsleitung oder die Serval Portfolio

Consulting weitergibt - und damit eine

zentrale Bearbeitungsstelle zur Überprüfung

und Verteilung überflüssig macht – ist

durchaus im Sinne einer höheren

Produktivität. Entscheidend bleiben aber die

organisatorischen Vorteile. „Das eMail kann

ruhig mal ausfallen, aber wenn das InfoStore

steht, dann steht ein großer Teil der Bank“,

so kurz und knapp das Fazit von K. Heinz

Beck.

Autor: Uwe Pagel

 

 

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