Im Preiskampf sieht die Elektromark nicht das

geeignete Mittel, um im liberalisierten Markt zu

bestehen. Ganz im Gegenteil: bewusst will

der Hagener Energieversorger seine Stellung

als Energiedienstleister ausbauen, um so

seinen Kunden mehr zu bieten, als nur einen

guten Preis. Ein wichtiges Mittel dazu sind

Softwarewerkzeuge, die mit Unterstützung

durch die cronos Unternehmensberatung

Münster geschaffen wurden. Wie das neue

Hausanschlussverfahren HAV oder das neue

Kundeninformationssystem, beides

individuelle Entwicklungen auf Basis von SAP

R/3. Mit Werkzeugen wie diesen will man die

Stellung nicht nur regional behaupten,

sondern auch überregional in die Offensive

gehen.

Das HAV sorgt für flüssige Abläufe

Die Elektromark Hagen ist ein klassischer

Regionalversorger, mit 340.000 Haushalts-

und 1.500 Industriekunden, stark dezentral

organisiert, immer “vor Ort beim Kunden“,

aber auch mit zum Teil langen Wegen.

Spürbar wurden diese langen Wege speziell

bei den Geschäftsprozessen, bei denen

unterschiedliche Standorte und darüber

hinaus auch noch unterschiedliche Bereiche

betroffen waren. So dauerte es beim

Hausanschluss früher manchmal 1 - 2

Wochen, bevor nach einer Anfrage tatsächlich

das Angebot erstellt und versandt werden

konnte. Ein Missstand, dem mit dem neuen

HAV gründlich Abhilfe geschaffen werden

konnte. Die Lösung, die gemeinsam mit

cronos auf Basis von R/3 entwickelt wurde,

hat nicht nur zu einer klaren Beschleunigung

des Hausanschlussverfahrens geführt. Sie

hat auch ganz nebenbei mit den alten Gräben

zwischen Technik und Betriebswirtschaft, wie

sie heute noch bei vielen Energieversorgern

üblich sind, aufgeräumt. Denn das HAV nimmt

auf solche überholten Rivalitäten keine

Rücksicht mehr. Die Lösung orientiert sich

ausschließlich am Geschäftsprozess. Und:

sie arbeitet voll integriert mit den weiteren

R/3-Modulen, vom Vertrieb bis zur

Finanzbuchhaltung, von der Instandhaltung

bis zum Controlling.

So können heute schon beim Erfassen der

Anfrage für normale Anschlüsse ohne

spezielle Anforderungen die Preise auf

Knopfdruck ermittelt werden. Auch

Baukostenzuschüsse werden sofort und

automatisch errechnet. Kommt die Anfrage

über einen Elektroinstallateur, wie das in der

Regel der Fall ist, können auch dessen Daten

direkt übernommen werden; sie sind im

System hinterlegt. Textbausteine erleichtern

die Angebotserstellung, so dass der Kunde

das Angebot in vielen Fällen am nächsten Tag

erhält. Und weil bei der Elektromark das

Angebot quasi als Rechnung fungiert und nur

selten eine separate Rechnung gestellt

werden muss, werden die Daten auch direkt

an die Buchhaltung übergeben. Erfolgt die

Zahlung – bei der Elektromark das Pendant

zur Auftragsbestätigung - wird diese

Information umgehend zurückgegeben, und

damit die weiteren Prozessschritte ausgelöst.

Ein Inkasso-Verfahren ist hier überflüssig.

Für effiziente Abläufe und mehr Qualität

Der besondere Vorteil des Systems: Durch

die Einbindung von Workflow und

Dokumentenmanagement unterstützt das

HAV wirkungsvoll die dezentrale Organisation

der Elektromark. Egal an welchem Standort

die Anfrage aufgenommen oder die einzelnen

Vorgänge bearbeitet werden, sämtliche

Informationen stehen am Bildschirm zur

Verfügung. Dokumente, die aus R/3 heraus

erzeugt wurden, wie Angebote und

Rechnungen ebenso, wie die gesamte

Korrespondenz, die in nur in Papierform

vorliegt. Die wird mit Barcode versehen

gescannt und ebenfalls dem Vorgang

zugeordnet. Diese und alle weiteren

Informationen sind aber nicht nur abrufbar.

Sie können auch ausgewertet werden und

bilden damit eine wertvolle Basis etwa für das

Marketing. Denn zu den jeweiligen Objekten

werden auch Zusatzinformationen erfasst.

Beispielsweise die Ausstattung mit

Nachtspeicheröfen, die in der

Elektromark-Region überdurchschnittlich

hoch ist. Kommt es hier zu deutlichen

Veränderungen, wird das über das HAV sofort

erkannt und man kann mit entsprechenden

Marketing-Aktionen reagieren.

“Mit dem HAV haben wir mit Hilfe der cronos

Unternehmensberatung ein Instrument

geschaffen, das uns nicht nur hilft, die

internen Prozesse zu straffen“, so Matthias

Rettberg, zuständig für die Anschlussberatung

bei der Elektromark. “Wir konnten auch die

Kundenzufriedenheit erhöhen, weil die

Projekte insgesamt schneller und mit weniger

Reibungsverlusten durchgeführt werden

können als früher.“ Dazu trägt auch die gute

Bedienbarkeit des Systems bei. Denn trotz der

hohen Integration in R/3 konnte die

Benutzeroberfläche sehr einfach gestaltet

werden, so dass auch Mitarbeiter, die nur

gelegentlich mit dem System arbeiten, schnell

zurecht kommen. Und da über Workflow und

Protokollierung alle Vorgänge jederzeit

nachvollziehbar sind, dient das HAV

inzwischen auch

Qualitätssicherungsinstrument.

Kundeninformationen aus R/2, R/3 und

anderen Anwendungen

Während es beim HAV um einen sehr

konkreten Geschäftsprozess geht, wurde das

Kundeninformationssystem KIS als

Instrument entwickelt, das eine Vielzahl von

Prozessen und Dienstleistungen unterstützt.

Das Funktionsprinzip ist einfach: Sowohl aus

dem R/3-System als auch aus der

Energieabrechnung - bis Jahresende RIVA

und danach IS-U/CCS – werden alle

relevanten Stamm-, Abrechnungs- und

Verbrauchsdaten zusammengeführt und über

das SAP Business Warehouse auswertbar

gemacht. Eine einfach bedienbare

Oberfläche, Integrationsmöglichkeiten für

“Nicht-SAP“-Anwendungen (insbesondere für

Sensitivitätsanalysen) sowie die einfache

Administrierbarkeit machen es möglich, das

System im gesamten Vertrieb und Marketing

über alle Kundengruppen hinweg

einzusetzen. Mit Folgen, die schon nach

einem knappen halben Jahr den Aufwand für

dieses Projekt rechtfertigen, so das Fazit von

Reiner Schwarz, verantwortlich für den Vertrieb

bei Elektromark. Das beginnt schon bei der

Preisfindung. Waren früher beispielsweise

zwei Mitarbeiter zwei Monate lang voll und

ganz mit der Planung, Implementierung und

Fortführung der Preispolitik für den Privat- und

Geschäftskundenbereich beschäftigt,

geschieht das heute mit Hilfe des KIS

innerhalb von einer guten Woche und nur mit

einem Mitarbeiter.

Werkzeug für den Alltag

Nicht nur bei der Preisfindung ist das KIS

bereits unverzichtbar, auch im alltäglichen

Geschäft hat es sich unentbehrlich gemacht,

nicht nur für Marketingaktionen wie Mailings

an bestimmte Zielgruppen. So werden bei der

Elektromark spezifische

Kundeninformationen, wie Vertragslaufzeiten

oder Kündigungsfristen in einer individuellen

Lösung erfasst. Seit diese in das KIS

integriert wurde, ist es möglich, diese Daten

gezielt zu nutzen. Sollen beispielsweise

Preise angepasst werden - nach oben oder

nach unten – kann über das KIS schnell

ermittelt werden, welche Kundenverträge

gekündigt werden müssen, wenn diese

Maßnahme etwa zum Quartalsende breit

greifen soll. Auswertbar sind aber auch die

Abrechnungsdaten nach Leistung,

HT-Verbrauch, NT-Verbrauch, Blindstrom,

Erlösen, Durchschnittschnittspreisen und

weiteren Faktoren. Entsprechende

Auswertungen stellt die Elektromark schon

heute Industriekunden zur Verfügung, die

damit auch bereits konstruktiv arbeiten,

beispielsweise bei der Optimierung des

Verbrauchsverhaltens.

Mit den über KIS zur Verfügung stehenden

Daten lassen sich darüber hinaus spezifische

Anforderungen und

Verbrauchscharakteristiken für einzelne

Branchen herleiten. Durch die Entwicklung

von Benchmarks ist man in der Lage,

branchenspezifische

Dienstleistungsangebote aufzubauen.

Systeme werden weiter ausgebaut

“Wir haben uns hier mit diesen Instrumenten

einen klaren Vorsprung verschafft“, so Reiner

Schwarz. Ein Vorsprung, der hilft, die Position

der Elektromark im Markt zu stärken. Aber, so

Reiner Schwarz, es gilt auch, diesen

Vorsprung auszubauen. Deswegen

beschäftigt man sich bei der Elektromark in

Zusammenarbeit mit der cronos

Unternehmensberatung bereits mit

weitergehenden Projekten. So sollen die

Abrechnungsdaten weiterer Energiearten

ebenfalls über das KIS auswertbar gemacht

werden, mit den Verbrauchsdaten für Wärme

hat man hier bereits einen Anfang gemacht.

Mit der Integration eines grafischen

Informationssystems soll daneben das HAV

bald schon noch komfortabler zu bedienen

sein. Das HAV soll zudem webfähig werden,

so dass beispielsweise Installateure und

Architekten als Vertriebspartner künftig online

Daten eingeben können und damit zur

Verschlankung der Prozesse beitragen, bis

hin zur automatischen Generierung eines

Angebots. Dass die Elektromark hier auf dem

richtigen Weg ist, zeigt nach Ansicht von

Reiner Schwarz, dass sich Hagen inzwischen

zu einem kleinen Mekka für HAV und KIS

entwickelt hat. Über einen Mangel an Anfragen

und Besuchswünschen aus Kollegenkreisen

muss er jedenfalls nicht klagen.