Endlich da. Den hellen Hemdkragen durchgeschwitzt, Anzug und Gesicht verknittert, drückt Herr Marlow mit seinen gelben Fingern die Zigarette am Aschenbecher des Hoteleingangs aus und schleift seinen Koffer in Richtung Rezeption. Eine Dame im dunkelblauen Kostüm lächelt ihm entgegen, da versperrt ihm ein breites Sacko die Sicht. „Kohlmann! Ich möchte ein Zweibettzimmer mit getrennten Betten, so wie ich das auch telefonisch reserviert habe”, fordert der Mann im grauen Flanell. Frau Simka, die Hotelangestellte, schaut auf ihr Display: „Wir haben im Computer leider keinen solchen Wunsch vermerkt.” - „Wozu rufe ich dann vier Wochen vorher an? Ich hab’ doch klipp und klar gesagt, dass ich zwei getrennte Betten möchte!” Der graue Flanell klappert mit der goldenen Uhr am Tresen, als er sich vorbeugt, und hebt die Stimme: „Dass Sie das nicht bestätigt haben und jetzt ein volles Haus haben, ist nicht meine Sache - ich will jetzt mein Zimmer und zwar sofort!” Frau Simka lächelt nicht mehr: „Also das muss ich mir nicht bieten lassen! Ich habe Ihnen bereits gesagt, dass Sie keinen derartigen Wunsch geäußert haben - und wenn Sie sich auf den Kopf stellen. Wir haben für Sie Zimmer 230 reserviert und bestätigt - mehr gibt es nicht zu sagen!” Der Graugekleidete schiebt die randlose Brille auf die Nase und brüllt: „Wissen Sie was, Sie können sich Ihr Doppelzimmer sonst wohin stecken!” Er dreht sich um und stampft durch die Drehtür.

Auf den Computer starrend murmelt Frau Simka: „Sie sind bestimmt Herr Marlow. Einzelzimmer, Nichtraucher, stimmt’s? Herzlich willkommen!”

Obwohl diese Szene erfunden ist, hat sicher jeder schon etwas Ähnliches miterlebt. Das Gespräch hätte auch ganz anders verlaufen können, denn die Schuldfrage spielt eine untergeordnete Rolle. Beim Umgang mit schwierigen Menschen gilt es, eine freundliche Grundhaltung zu bewahren. Reklamierende Kunden wollen zu allererst verstanden und ernst genommen werden - in zweiter Linie gilt es dann, mit dem Kunden eine umsetzbare Lösung zu finden. „Aber dazu muss man die Technik der Gesprächsführung beherrschen“, sagt Alexander Gross, der Kommunikation in der Praxis studiert hat. Der Kopf der alexander gross consulting in Germering bei München ist mit dem Hotelfach bestens vertraut und hat selbst etliche Jahre als Dienstleister „hinterm Tresen gestanden“, wie er sich ausdrückt. Seine Tipps und Tricks sind an der Verkäuferfront erprobt. Erfahrungen hat er außerdem in seinen diversen Verhandlungen in leitenden Funktionen gesammelt.

Gross unterscheidet bei seinen Seminaren und Workshops streng zwischen der Kommunikation am Telefon und im direkten Kundenkontakt. „Es ist viel einfacher, wenn man die Gestik des Gesprächspartners sehen kann und merkt, wie er auf das Gesagte reagiert. Am Telefon ist das nicht möglich, daher sind hier andere Gesprächstechniken gefordert“, macht er deutlich. Für beide Fälle - die Kommunikation per Telefon und den direkten Kundenkontakt - erläutert Gross in seinen Schulungen, wie die verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs ablaufen und erklärt die psychologischen Hintergründe. Und wie der Umgang mit besonders schwierigen Kunden gelingt, wird den Kursteilnehmern in Gruppenarbeiten, Diskussionen und Rollenspielen - an der Telefontrainingsanlage oder im Dialog zwischen Seminarteilnehmern - deutlich.

Bei seinen Veranstaltungen geht Gross nicht nur auf Kundenkommunikation ein, sondern gibt auch Hinweise für den professionellen Umgang mit Kollegen und Vorgesetzen. „Die Möglichkeiten der hausinternen Gesprächsführung werden oft unterschätzt. Dabei ließen sich viele Probleme schon im Ansatz vermeiden, wenn die hausinterne Kommunikation genauso ernst genommen würde wie der Kundenkontakt“, ist Gross überzeugt.

Interessenten können bei der alexander gross consulting Coaching-Maßnahmen am Arbeitsplatz oder In-house-Seminare buchen. Ein großer Vorteil der branchenbezogenen Veranstaltungen: Hier kann Trainer Gross auf die spezifischen Bedürfnisse oder aktuelle Problemstellungen intensiv eingehen und exakt auf den Kunden und seine Mitarbeiter zugeschnittene Trainings anbieten.

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