ecom it
10. August 2001
Logistik-Kunden sind online auf dem Laufenden
Internetbasierter Kundenservice von ecom internet technology
Ein vollständig internet- bzw. intranetbasierter
Kundenservice soll Speditionen und
Logistikdienstleister künftig bei der Betreuung
ihrer Kunden spürbar entlasten. Mit dem
ecom Logistics-Modul „Customer Services“
bietet die Münchner ecom internet technology
GmbH eine Lösung, die von der
Sendungsverfolgung bis zur
Kundenkommunikation, zum Beschwerde-
und zum Qualitätsmanagement reicht. Die
Sendungsverfolgung ermöglicht es dem
Kunden, Informationen zu seiner Sendung
jederzeit selbst online über einen gängigen
Webbrowser abzurufen. Erweiterte
Funktionalitäten stehen den Mitarbeitern des
Kundenservice via Intranet zur Verfügung.
Zusätzlich unterstützt wird der Kundenservice
über ein integriertes Kommunikationsmodul,
mit dem Anfragen und Beschwerden
workflow-unterstützt bearbeitet und
weiterdelegiert werden können. Nachdem die
ecom Logistics Customer Services bei der
österreichischen Spedition und Logistik
Schachinger, Linz, erfolgreich eingeführt
wurde, geht die ecom internet technology mit
dem System jetzt auch breit auf den
deutschen Markt.
Wie die ersten praktischen Erfahrungen mit
dem System zei-gen, können mit dem ecom
Logistics Customer Service erhebliche
Einsparungen erzielt werden. Denn gerade
die zeit- und personalintensive Bearbeitung
der Kundenanfragen und -reklamationen wird
wirkungsvoll unterstützt. Erste
Referenz-Projekte haben gezeigt, dass sich
die Investitionen in das System schon
innerhalb von nur sechs Monaten
amortisieren können.
Welche Informationen dem Kunden zur
Verfügung gestellt werden, steuert der
Logistikdienstleister selbst. Je nach
Kundenprofil kann dabei der Zugriff auf die
Tracking & Tracing-Funktionen, also auf
Informationen über den Status der Sendung
(Lager, Rollfuhr, Zwischenlager etc.) oder den
aktuellen Standort, aber auch auf digitalisierte
Ablieferbelege oder Rechnungen ermöglicht
werden. Damit besteht die Möglichkeit, die
einzelnen Kunden sehr differenziert zu
behandeln. Premiumkunden etwa können
durch den freien Zugriff auf alle Informationen
sehr viel enger in den Informationsfluss
eingebunden werden, als Einmal-Kunden,
denen nur die Basis-Informationen zur
Verfügung gestellt werden. Die aktuellen
Telematik-Daten für die Sendungsverfolgung
übernimmt ecom Logistics aus den
vorgelagerten Systemen entweder in Echtzeit
oder über eine regelmäßige Replikation. Das
sind beispielsweise ERP-Lösungen, die
Daten können aber auch aus Datenbanken
übernommen werden, die durch ein
Telematik-System direkt gefüllt werden.
Da nach wie vor viele Kunden eher zum
Telefonhörer greifen, als selbst via Internet
aktiv zu werden, steht die volle Funktio-nalität
der Sendungsverfolgung auch den
Mitarbeitern des Kundenservices via Intranet
zur Verfügung. Unterstützt werden sie darüber
hinaus mit einem integrierten, ebenfalls
intranetbasierten Workflowsystem, über das
sämtliche eingehenden Anfragen
systematisch erfasst und bearbeitet werden.
Reklamationen beispielsweise werden über
das System via Workflow an den zuständigen
Mitarbeiter weitergegeben. Dieser Workflow
sorgt zudem dafür, dass die Reklamationen
innerhalb vorgegebener Zeiten bearbeitet
werden. Gleichzeitig kann jederzeit der Status
der Reklamation abgefragt werden. Damit
bietet der ecom Logistics Customer Service
auch das Instrumentarium für ein effizientes
Qualitätsmanagement.