Interessant ist für den Logistik-Kunden ein

Tracking & Tracing-System immer dann,

wenn irgend etwas passiert ist und sich seine

Sendung verspätet. Dann aber möchte er

alles möglichst schnell und genau wissen:

was passiert ist, wo die Ware steckt oder

wann mit ihrem Eintreffen zu rechnen ist. Für

die Schachinger Transport & Logistik, einen

der führenden österreichischen Logistik-

Dienstleister, war genau das der Ansatzpunkt

für die Einführung einer neuen Lösung. Mit

dem ecom eLogistics Customer Service

haben Schachinger-Kunden jetzt direkt und

von überall her via Web-Browser oder WAP

Zugriff auf die Informationen zu ihrer Sendung.

Und nicht nur die Kunden, auch die

Schachinger-Mitarbeiter etwa im

Kundenservice nutzen die Lösung via Intranet

- und sie können mit dem eLogistics

Customer Service alle entsprechenden

Kundenanfragen workflowbasiert

weiterbearbeiten. Ein integrierter Ansatz, der

sich auszahlt: schon in wenigen Monaten, so

hat man bei Schachinger berechnet, sollen

die Einsparungen die Kosten deutlich

übersteigen.

„Nicht der Technologie-Einsatz macht das

Geschäft, sondern die Dienstleistung“, so

fasst Reinhold Fellner, bei Schachinger

verantwortlich für IT und

Organisationsentwicklung, seine bewusst

„konservative“ Ausgangsposition zusammen.

Konkret hieß dies für die Strategie bei

Schachinger: nicht auf jeden Zug aufspringen

und Einsatz von Technologie sofort und um

jeden Preis, sondern der gezielte Einsatz

genau dort, wo sie dem Kunden zusätzlichen

Nutzen bringt und wo sie hilft,

Geschäftsprozesse transparenter zu

gestalten. Und die Geschäftsprozesse bei

Schachinger bieten zahlreiche Potentiale.

Denn als österreichischer Partner der

deutschen Dachser-Gruppe ist das

Unternehmen europaweit in zahlreichen

Geschäftsfeldern aktiv. Neben dem Stückgut-

und Cargo-Transport im Rahmen des

SCHACHINGER euronet ist Schachinger in

der Industrielogistik für Kunden wie Voest

tätig. Daneben bietet das österreichische

Unternehmen aber auch

Branchenlogistikangebote unter anderem für

Markenartikel, temperaturgeführte

Lebensmittel oder den Pharmabereich an.

Und nicht zuletzt hat man als depotführender

Gesellschafter von DPD Austria auch ein

Standbein im Paketdienst. Rund 300 Mio. DM

erwirtschaftete Schachinger in diesen

Geschäftsfeldern mit rund 900 Mitarbeitern im

vergangenen Jahr, mehr als eine Million

Sendungen mit einem Gesamtgewicht von

über 1,5 Millionen Tonnen wurden

transportiert.

Die Transporte effizient abzuwickeln und die

Dienstleistung „Logistik“ weiter auszubauen

und zu „veredeln“, hier sieht Schachinger

seine Kernkompetenzen. Dementsprechend

begann man in Sachen Internet auch nicht mit

dem elektronischen Auftragsformular, wie das

in vielen anderen Unternehmen passiert ist,

sondern setzte direkt am logistischen

Prozess an. Und vor allem: man baute auf

den bestehenden Strukturen auf, auch in der

EDV.

Vorhandenes sinnvoll integrieren und

ausbauen

Traditionell betreibt man bei Schachinger eine

IBM AS/400- bzw. iSeries-Architektur, in der

alle Daten zentral zusammengeführt werden.

Premium-Kunden hatten dabei auch schon

früher die Möglichkeit, über einen direkten

Zugriff auf diese Daten Informationen zu Ihren

Sendungen zu erhalten. Eingeschränkt waren

die Möglichkeiten hier vor allem dadurch,

dass entsprechende Anbindungen

geschaffen werden mussten, was die Anzahl

der möglichen Kunden, die diese Möglichkeit

nutzen konnten, auf natürliche Weise

begrenzte. Auch was die Informationen selbst

anbetrifft, waren die Möglichkeiten nicht so,

wie sie im Sinne des Kunden wünschenswert

gewesen wären. Deswegen ging man bei

Schachinger die Aufgabe von beiden Seiten

an: von der Informationsgewinnung genauso

wie vom Informationszugriff aus.

Die grundlegenden Elemente der

Informationsgewinnung sind die

durchgehende Verwendung des EAN 128-

Barcodes zur Kennzeichnung der Packstücke

sowie die Einführung von Handheld-

Computern für die mobile Datenerfassung.

Damit sollte nicht nur die lückenlose

Erfassung aller Sendungsdaten garantiert,

sondern auch der gegenwärtige

Bearbeitungszustand dokumentiert werden,

egal ob sich die Sendung nun im Bereich

„Warehousing“ (Lager, Kommissionierung),

im Umschlagslager der Spedition, oder

bereits in der Distribution auf dem Weg zu

ihrem Bestimmungsort befindet. Über die

mobile Datenerfassung bei der Zustellung

(NV-Online), die die Daten per SMS

zurückmeldet und so mit einem Zeitversatz

von höchstens fünfzehn Minuten zur

Verfügung stellt, konnte vor allem auch die

Reaktionsgeschwindigkeit gesteigert werden.

„Wenn Sie die Qualität einer Dienstleistung

messbar machen wollen, dann müssen Sie

Messgrößen haben. Eine wichtige

Messgröße ist die Geschwindigkeit, mit der

Sie auf Kundenanfragen reagieren können“,

beschreibt Reinhold Fellner eine der

wesentlichen Anforderungen an die neue

Lösung. Schon allein deswegen wurde die

Option einer Datenreplikation für die Tracking

& Tracing-Funktionen frühzeitig verworfen.

Kunden wie Mitarbeiter sollten den direkten

Zugriff auf dieselben Informationen erhalten.

Der eLogistics Customer Service inklusive

Hotline wurde deswegen über eine

Schnittstelle zur IBM-Middleware MQSeries -

eine Kommunikationsschicht zwischen Server

und Internetapplikation - direkt an die

Datenbank angebunden.

Neue Wege bei der Produktgestaltung

Für die Gestaltung des Produktes „Logistik-

Dienstleistung“ bietet dieser ganzheitliche

Ansatz ganz neue Möglichkeiten. Bei

Schachinger hat man das im neuen

e@syline-Angebot zusammengefasst. Vom

Versand bis zur Auslieferung werden die

Daten elektronisch erfasst, protokolliert und

für den Kunden transparent gemacht. Der

Kunde kann sich jederzeit informieren, egal

wo er sich befindet, denn das Tracking &

Tracing-Modul von ecom eLogistics erlaubt

den Zugriff nicht nur via Web-Browser,

sondern auch via Handy über WAP. Dabei

sind die Funktionalitäten skalierbar: Für den

Premium-Kunden stehen mehr Informationen

zur Verfügung als für den Standardkunden,

und für den Mitarbeiter im Kundenservice gibt

es nochmals erweiterte Möglichkeiten.

Zusätzlich bietet ecom eLogistics im direkten

Kunden-Dialog eine workflow-unterstütze

Anfrage- und Beschwerdebearbeitung

(Hotline), mit der die Reaktionszeiten auch für

die Kunden deutlich verbessert werden, die

die Kommunikation über Telefon und Telefax

vorziehen.

Meldung per SMS, eMail oder Fax

Bereits in der Pilotphase ist der neue Service

sehr gut angenommen worden, berichtet

Reinhold Fellner über die ersten Erfahrungen.

Speziell auch von den Premium-Kunden,

denen der Umstieg vom Direkt-Zugriff auf die

iSeries-Anwendungen zur internetbasierten

Lösung nicht schwer gefallen ist. Diese

„passive“ Lösung, bei der der Kunde noch

selbst aktiv werden muss, wenn er

Informationen zu seiner Sendung benötigt,

wird derzeit durch „proaktive“ Elemente

ergänzt. Das System wird ja immer dann

besonders stark genutzt, wenn es zu

Abweichungen kommt, wenn Sendungen

verspätet sind oder gar beschädigt wurden.

Künftig können diese Abweichungen

deswegen automatisch an den Kunden

gemeldet, via eMail, Fax oder SMS, je

nachdem, welchen Kommunikationsweg der

Kunde bevorzugt. Auch bei sensiblen Gütern,

die termingerecht geliefert müssen, kann

Schachinger dem Kunden auf diesem Weg

ein Höchstmaß an Sicherheit bieten. Denn

die Meldung kommt, sobald die Abweichung

erkannt wird. Schneller könnte auch

Schachinger selbst nicht reagieren.

 

Auch sonst wird das System weiter ausgebaut. So wird

nach der Einführung der

Lösung für die mobile Datenerfassung, die

man vom Partner Dachser übernommen hat,

jetzt auch das integrierte Document

Management System InfoStore der

schweizerischen Solitas Informatik AG mit

ecom eLosgistics integriert. Damit haben

Kunden wie Mitarbeiter künftig auch Zugriff auf

die sendungsrelevanten Dokumente, selbst

wenn Sie, wie die Lieferscheine, mobil auf

den Handhelds erzeugt werden. Vom Ziel,

den kompletten logistischen

Geschäftsprozess für den Kunden völlig

transparent abzubilden, ist man damit nicht

mehr weit entfernt. Und auch das

elektronische Auftragsformular, das man

bisher hintenan gestellt hatte, soll jetzt bald

kommen.

Lösung mit Einsparungspotentialen

Mit dem „konservativen“ Herangehen an das

Internet ist es Schachinger gelungen, auch in

wirtschaftlicher Hinsicht eine äußerst

vernünftige Lösung aufzusetzen. Auch wenn

man nach Ende des Pilotbetriebs jetzt erst

dabei ist, das System schrittweise in die

internen Prozesse einzubinden, geht man

davon aus, dass sich die Investitionen in

ecom eLogistics in nur einem halben Jahr

amortisiert haben - und sich damit auch das

Engagement von Schachinger selbst für den

Auf- und Ausbau des Systems direkt auszahlt.

Denn die Bearbeitung von Anfragen und

Beschwerden gestaltet sich gerade im

Logistik-Umfeld sehr zeit- und

personalintensiv. Umgerechnet rund 1.000

Mitarbeiter-Tage jährlich sind es allein bei

Schachinger, die mit diesem System künftig

eingespart werden können. In einer Branche

wie der Logistik, in der die Bäume derzeit

nicht in den Himmel wachsen, ein durchaus

beachtliches Einsparpotential. Ganz

abgesehen von den positiven Effekten für die

Kundenbindung, die man mit den neuen

Informationsdienstleistungen erzielen kann.

Kontakt:

ecom internet technology GmbH

Herr Stephan Heyrowsky

Ottobrunner Str. 6v

D-81373 München

T: +49 89 622 336 322

F: +49 89 622 336 15

eMail: s.heyrowsky@ecom-it.de

www.ecom-it.de